「社内マニュアルの作り方について知りたい」、「作成する際の注意点を知りたい」
このようにお悩みの方必見です。
そこで今回は、社内マニュアルの作り方とメリット、作成する際の注意点について紹介します。
□業務マニュアル作成のメリットとは
業務マニュアルは、業務の流れをスムーズにするための手順書や業務フローのことです。
業務マニュアルを作成するメリットは主に2つあります。
1つ目は、作業工数の削減と作業効率の向上です。
業務を始める際に、説明がなければ何を行うべきか分かりません。
また、口頭で説明されても、忘れてしまうことがあります。
このような状況に陥らないために、業務マニュアルを作ることが大切です。
作業手順が書かれているので、マニュアルを見た方が効率よく作業に取り組めるでしょう。
事前に用意しておくことで、管理コストも削減できます。
作業工数を減らしたい方や、効率よく作業に取り組みたい方はおすすめです。
2つ目は、業務品質の向上です。
マニュアルがあることで、誰でも作業に取り組めます。
そのため、業務の標準化につながります。
誰が取り組んでも、製品やサービスの質が維持されることも大きなポイントです。
達成度が明確になることで、指導や評価する際も公平にできます。
作業を行うときだけでなく、マネジメントする際も役立つでしょう。
品質維持をしたい方やマネジメントする方は、業務マニュアルを作成することがおすすめです。
□マニュアル作成の手順とは
マニュアル作成はいくつかの工程があるので、業務やマネジメントで必要になった際は作業手順を把握したうえで、マニュアル作成に取り組みましょう。
マニュアル作成の手順は主に6つあります。
1つ目に、スケジュールを決定します。
業務の難易度によって、マニュアル作成にかかる時間は異なります。
業務工数か少ないほど、マニュアル作成にかかる時間も短くなります。
業務に関する情報収集は約1時間かかります。
また、マニュアル構築も約1時間かかります。
マニュアル作成に時間をとられたりすることもあるので、約3時間かかることを想定しておきましょう。
初めて作る方は、余裕をもって1日とっても良いでしょう。
2つ目に、マニュアルの読み手を想定します。
業務に初めて取り掛かる人がいる場合は、専門用語を多く引用することは避けましょう。
専門用語が多い場合、人に相談したりインターネットで相談したりします。
このような状況になってしまうと、作業効率が上がりません。
逆引き辞典のように使えると良いので、1つ1つの工程にある注意点などを書いておくと分かりやすいです。
3つ目に、マニュアルのフォーマットを決めます。
マニュアルのフォーマットは主に電話対応と文章マニュアルです。
電話対応は、何度も読み返すことを想定して、情報を引き出しやすくすることが大切です。
文章マニュアルは、ワードのツールを用いて見やすく書くことが大切です．
4つ目は、マニュアル要点の記入です．
それぞれのフォーマットにおいて、トラブルが発生することがあります。
トラブルが起こった際に、柔軟に対応するためによくあるトラブルやクレーム対応についてまとめておくことが大切です。
電話対応時には、顔が見えないので言葉選びが大切になります。
電話応答でよく使われる敬語や単語についてまとめておくことが大切です。
5つ目に、手順の目的や理由を記入します。
作業に初めて取り掛かる人は、注意点や大切なポイントが分かりません。
このような場合は、書ける分だけ作業目的や理由を書いておきましょう。
作業に慣れている人の当たり前は、初めての人にしてみると当たり前のことではないことがあります。
品質維持するために、不明点や注意点を書くことが大切です．
6つ目に、図や表を入れます。
作業を行う上で、いくつかのパターンがある場合は表に書くと見やすくなります。
1つ1つの工程で、トラブルが起きないようにするために大切なことです。
□マニュアル作成のポイントとは
マニュアルは、読み手に分かりやすく伝えることが最も大切です．
マニュアル作成には主に４つのポイントがあります。
1つ目は、相手、時、場所、何を、理由、方法を明確に記入することです。
見ればすぐに、仕事の流れや注意点が分かるようにしましょう。
2つ目は、作業の全体像が分かるように書くことです。
マニュアル作成を行う方は、全体の仕事流れを把握することが必要です。
作業をどのように進めていくか、目的などが分かることで作業の精度も高まります。
3つ目は、作業の判断基準を明確にすることです。
業務の基本だけでなく、いくつかのパターンに対応できるように作成しましょう。
過去の事例を記入することで、トラブルが起きた際に柔軟に対応できます。
4つ目は、特に読んでほしい部分を強調することです。
文章だけのマニュアルは、読みにくいです。
余白や図表、色を用いて分かりやすいマニュアルを作ることが大切です．
また、箇条書きにしたり、マーカーを引くこともおすすめです。
□まとめ
今回は、業務マニュアル作成の注意点や流れ、メリットについて紹介しました。
業務マニュアルは、作業効率を高めるために非常に役立ちます。
業務マニュアルに関するお悩みや質問のある方はお気軽にお問い合わせください。
