分かりやすい社内マニュアルの作り方―文章編


分かりやすい社内マニュアルとは一体どんなものでしょうか。分かりやすい言葉で書かれている、字が見やすい、もちろんそういったことも重要でしょう。

しかし、今回お伝えしたいことは、マニュアルの文章や構成などの本質的な中身の部分です。結局見られるのはその中身です。分かりづらい文章や構成だと、十分に理解できない、最悪の場合は途中で読まれなくなるという事態も起こります。

これから、分かりやすい社内マニュアルを作成する上で、気を付けたい内容に関するポイントをご紹介します。

○シーンを考える

社内マニュアルを作成する、最初の一歩目として必ず必要なことです。まずは、何についての社内マニュアルであるかを明確にしましょう。例えば、顧客対応のマニュアルであれば、それについてのみ記載しましょう。

次に、どんな状況であるかも詳しく書きましょう。同じ顧客対応でも、直接なのか、お電話なのか、また、どういう状況で対応しているか(売り込み、お問い合わせ対応など)をはっきりしましょう。

そうすることで、読み手の想像が膨らみ、研修の効率もアップすることでしょう。
次に読み手を想像しましょう。全く初めての新人が読むことを想定したものなのか、ある程度の仕事は覚えた中堅の人なのか、読み手のレベルや状況によって、盛り込む情報や説明の量も変わってくるでしょう。

○マニュアルに関する情報を集める

マニュアルを作成する際、まずは自分の経験を思い出し、それをもとに作成していくと思います。しかし、それだけではどうしても偏った見方になったり、漏れが生じたりする可能性が高くなってしまいます。

そのときに有効なのが、他の業務経験者に話を聞くことです。自分とは違う苦労した点や困った点があることでしょう。

それらを網羅したマニュアルを作成すれば、より多くの人に気に入ってもらえるマニュアルが完成するはずです。また、ついでにマニュアルのフィードバックももらえればなお良いです。

○構成を考える

マニュアル作成でも構成を考えることでしょう。その際、前後の項目との繋がりがおかしくなっていたりしていませんか。

例えば、業務の目的を記載せずに、いきなり業務の手順の説明になっているなど、繋がりがおかしいと読み手も疑問を持ったまま進めることになるので、何のためのマニュアルか分からなくなります。

まずは、目的や概略など大きなテーマから入り、手順の説明などの詳細に移っていくのが良い流れと言えます。

分かりやすい社内マニュアルを作成し、是非業務効率化を目指して下さい。

 

 

 


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